Le site de réservation de voyages Lastminute.com a cassé le promesse faite au régulateur pour rembourser tous les remboursements impayés aux vacanciers, un Lequel? enquête a révélé.
Après des mois d’infraction à la loi sur les remboursements de vacances annulés, l’agent de voyages en ligne a fait l’objet d’une enquête de la part du Autorité de la concurrence et des marchés (CMA) en décembre. À ce moment-là, ses clients devaient plus de 7 millions de livres sterling de remboursements. Lastminute.com a ensuite promis au régulateur de rembourser tous les vacances à forfait annulées au plus tard le 2 décembre 2020 d’ici fin janvier 2021.
Mais malgré cet engagement, Lequel?, le magazine des consommateurs, a trouvé des preuves que certains clients n’avaient toujours pas reçu de remboursement à la date limite de janvier, plusieurs ne recevant que des remboursements partiels – souvent, pour des séjours à l’hôtel, mais pas pour des vols.
«La CMA a eu raison d’intervenir pour exiger des mesures de la part de l’agent de voyages en ligne, mais après avoir de nouveau fait échouer certains de ses clients, des mesures plus strictes doivent être prises», a déclaré Rory Boland, rédacteur en chef de Lequel? Voyage. “La CMA devrait découvrir combien de clients n’ont pas été remboursés à temps et prendre des mesures.”
En vertu du règlement de 2018 sur les voyages à forfait et les arrangements de voyage liés, si un voyage à forfait est annulé par le fournisseur, le client a droit à un remboursement complet dans les 14 jours. Un séjour à forfait est défini comme une combinaison d’au moins deux types de voyages réservés avec un seul fournisseur.
Un porte-parole de Lastminute.com a déclaré que le processus de remboursement était «très complexe et difficile» en raison de la pandémie et des changements fréquents dans les règles de conseil aux voyageurs. «Nous avons travaillé dur pour récupérer l’argent via le système et dans les poches de nos clients le plus rapidement possible.»
Un porte-parole de l’AMC a déclaré que Lastminute.com doit maintenant signaler au régulateur comment il respecte les engagements qu’il a souscrits et les délais convenus: «S’il devenait clair qu’ils ont enfreint ces engagements, nous envisagerons d’autres mesures.